Case: IF yritysvakuutus
Ifin yritysvakuutuspuoli koki organisaatiomuutoksen, jonka myötä lähes 40 palveluneuvojan tekemiseen tuotiin lisää proaktiivisuutta ja myynnillisempää otetta. Ifin asiakaslupaus on ”Ole huoletta, me autamme”, joten puhelimitse ja konttoreilla tapahtuvien asiakaskohtaamisten haluttiin tuottavan enemmän arvoa asiakkaille. Uusi organisointi, tarkkaan mietityt tavoitteet ja asiantunteva koulutus olivat muutoksen kulmakivet. Koulutuksesta järjestettiin tarjouskilpailu.
TUNGOS erottui edukseen lähinnä aidosti välittävällä asenteellaan ja yhteistyökyvyllään, sekä asiantuntevalla ja räätälöidyllä ratkaisullaan. Jo alussa nähtiin, että hyväkään koulutus ei tuo toivottuja tuloksia, ellei sitä integroida kiinteästi päivittäiseen työhön. Henkilökunnalla oli jo vuosien työkokemus takanaan. Erityinen haaste oli, että osalla työntekijöistä vanhat työtavat olivat iskostuneet selkärankaan liiankin hyvin. Tarvittaisiin eräänlainen naksahdus ’ah, tästä siis on kyse!’, että saataisiin työskentelytapa ja asenne muuttumaan haluttuun suuntaan.
TUNGOKSEN yksi arvoista on tuloksellisuus. Alkumäärittelyiden jälkeen laadimme yhteisesti mittarit, joilla pystyttäisiin määrittelemään koko projektin onnistuminen. Tämän jälkeen järjestimme erilaisia työpalavereita esimiesten kesken. Halusimme mahdollisimman tarkan kuvan arjesta, joten hyödynsimme aidoista asiakaspuheluista poimittuja tapauksia koulutuksen pohjana.
Seuraavan parin kuukauden aikana analysoimme puheluita, nykytilaa, sekä kehitimme parhaimmat ratkaisut esimerkiksi puhelintyöskentelyn organisointiin, jotta asiakas tulisi palveltua mahdollisimman kokonaisvaltaisesti - tuoden myös lisämyyntiä Ifille. Laadimme lopulta eräänlaisen puhelintyöskentelyn Design Management -manuaalin, jota seuraamalla uudentyyppinen ’Asiakasta Varten’ -palvelumalli tulisi osaksi jokapäiväistä tekemistä.
Oli valmennuksen intensiivijakson vuoro. Palveluneuvojat osallistuivat aktiivisesti TUNGOKSEN vetämään koulutukseen ja tekivät monenlaisia harjoitteita. Saamamme välitön palaute oli tiivistetysti: ”Parhaimpina ja antoisimpina asioina koettiin yksityiskohtaiset vinkit, käytännön harjoitukset, konkreettisuus, uudet ajatukset, innostaminen ja avoin ilmapiiri.”
Tämän jälkeen uutta mallia ajettiin sisään pari kuukautta. Esimiehet kävivät suunnitelmamme mukaisesti koulutuksen antia läpi kehityskeskusteluiden ohessa. Jokainen valmennuspäiviin osallistunut sai mukaansa erilaisia käytännön työkaluja päivittäisessä työssä hyödynnettäviksi. Tämä oli se lopullinen elementti, jolla koulutus sidottiin osaksi arkea. Kehityskeskusteluiden tuloksena todettiin, että valmennuksessa läpikäydyt asiat olivat todellakin siirtyneet osaksi asiakaspalvelua.
Nyt, puoli vuotta valmennuksen jälkeen taloudelliset mittarit eivät ole vielä valmistuneet. Ifin projektista vastannut palvelujohtaja Juha Hämäläinen on kuitenkin erittäin tyytyväinen: ”Vaikka kulunut jakso on ollut meillä todella kiireinen, on opitut asiat otettu hyvin käyttöön. Hakemamme ”naksahdus” saavutettiin kyllä. Harmi teidän kannaltanne, mutta teitte samalla itsenne tarpeettomiksi tekemällä niin hyvää jälkeä - tällä hetkellä emme nimittäin ole tunnistaneet enää tarvetta lisäkoulutukselle.”
Se oli hyvä kuulla. Tarvitsisiko teidän organisaationne vastaavaa?
